Beschreibung
Die Teilnehmer erarbeiten sich mit den Impulsen aus dem Seminar den gekonnten Umgang mit Beschwerden, Konflikten und Reklamationen im Rollenspiel anhand aktueller Beispiele aus dem Tagesgeschäft.
Beschwerdeprävention, der gekonnte Umgang mit der Beschwerde und die Chance, durch die Beschwerde eine tragende Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Ziele:
- einen aufgeregten, sehr fordernden oder unfair agierenden Anrufer in wenigen Sekunden auf die Sachebene helfen
- Reaktionen eines Beschwerdeführers am Telefon vorhersehen und ihn durch bewusstes Handeln emotional steuern
- Kontrolle über das Telefonat behalten durch gezielte Gesprächsführung und den Einsatz passender Gesprächstechniken
- eigene Reizpunkte erkennen und richtig damit umgehen
- Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
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Eigene Vorbereitung:
- wo liegen eigene Reizpunkte?
- wie wirke ich? (Feedback)
Kenntnisse aus der Psychologie für ein gelungenes Beschwerdegespräch:
- wie möchte eine Person, die sich beschwert, behandelt und angesprochen werden?
- wie entsteht eine Beschwerde/ Reklamation?
- wann respektiert mich jemand, auch wenn er es eigentlich nicht will?
Telefonat mit Beschwerdeführer oder Kunden mit sensiblen Inhalten oder hoher Emotionalität:
- die gelungene Gesprächseröffnung
- die richtige Reaktion auf eine eingehende Beschwerde
- gekonnter Umgang mit stark fordernden und unverschämt auftretenden Anrufern
- eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
- beim Anrufer positive Emotionen erzeugen
- wann beziehe ich den Beschwerdeführer in die Lösungsfindung mit ein und wie gehe ich dabei vor?
- kompetent und sicher wirken
- strukturiertes Vorgehen ankündigen
- Fragetechniken im Beschwerde- und Reklamationsmanagement
- der Telefonleitfaden
- wie vermittle ich Wertschätzung?
- welche Worte und Redewendungen sollte ich meiden und warum?
- das Gespräch führen und nicht: sich führen lassen
- konfliktfreie Bearbeitung der Beschwerde/ Reklamation
- gekonnt „nein“ sagen
- die durch die Beschwerde ausgelöste Emotion ins Positive wandeln und so tragende und noch erfolgreichere Geschäftsbeziehungen entwickeln
- wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?