Wenn der Ton am Telefon rauer wird

Der Ton wird rauer, auch am Telefon. Wie kann man sich vor verbalen Übergriffen schützen und sich dennoch freundlich und professionell mit seinen Kunden und Geschäftspartnern austauschen?

 

Ziele:

• Sich selbst vor verbalen Übergriffen schützen
• professionelles Bild nach außen vermitteln
• eigene Handlungsweisen reflektieren
• auf jede Situation am Telefon richtig reagieren

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Agenda:

• Begrüßung (der 1. Eindruck bleibt)
• den Anrufer an der Stimme erkennen und gekonnt abholen
• die "Donald Trumps" richtig durch das Telefonat führen (Headhunter, Journalisten, Werbetreibende, etc.)
• die neuen Kommunikationsstile kennen, annehmen und richtig umsetzen (vertikal versus horizontal)
• Einwand-, Frage- und Gesprächstechniken sicher beherrschen
• der Telefonleitfaden
• eigene Kommunikation auf den Stil des Kunden ausrichten
• lösungsorientiert formulieren
• gekonnt „nein“ sagen
• auf den Punkt bringen - wie sage ich etwas kurz?
• Dos & Don’ts in der Kommunikation
• die Bedeutung, Wirkung und den bewussten Einsatz der eigenen Stimme kennen
• wie wimmle ich freundlich aber bestimmt unliebsame Anrufer ab?
• wie bleibe ich stets positiv in Erinnerung?

Die professionelle Kommunikation per E-Mail:

• wie schreibe und beantworte ich gekonnt E-Mails?
• was kann ich anhand einer E-Mail vom Sender erkennen und richtig deuten?
• wann schreibe ich eine E-Mail und wann rufe ich besser an?

 

Fach- und Führungskräfte aus dem Kundenservice und anderen Fachbereichen

keine

Deutsch

6 bis 8

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