Nachhaltiges Kund:innenmanagement – Customer Relationship Management (CRM) als Inhouse-Seminar

• Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
  • Das Konzept und die Bedeutung eines zielgruppenorientierten Handelns
  • Zielsetzungen im Kund:innenmanagement
  • Das Drei-Säulen-Modell des Customer Relationship Managements
  • Die positiven Auswirkungen einer intensiven Kund:innenbeziehungspflege
  • Methoden zur Bestimmung des Werts von Kund:innen
  • Das Kund:innenportfolio
  • Analyse des Kund:innenpotenzials
  • Die Rolle der Dokumentation in der Akquise und der Pflege von Beziehungen zu Kund:innen
• Kund:innenorientierung
  • Personelle Maßnahmen zur effektiven Ausrichtung auf Kund:innen
  • Der direkte, persönliche Kontakt mit Kund:innen
  • Identifikation der Bedürfnisse von Kund:innen
  • Analyse der Zufriedenheit von Kund:innen
  • Optimierung von Prozessen im Customer Care Management
  • Anpassung der Unternehmensprozesse an die Bedürfnisse der Kund:innen
• Zufriedenheit der Kund:innen
  • Differenzierung zwischen Soll- und Ist-Komponenten
  • Der Soll-Ist-Vergleich zur Messung der Zufriedenheit
  • Die Bedeutung der Zufriedenheit von Kund:innen für das Unternehmen
  • Methoden zur Messung
  • Ziele der Messung
  • Objektive und subjektive Verfahren zur Erhebung der Zufriedenheit von Kund:innen
• Qualitätsmanagement im Kontakt mit Kund:innen
  • Analyse der Wünsche und Erwartungen von Kund:innen
  • Die Qualitätsfunktionendarstellung (QFD)
  • Methoden zur kontinuierlichen Prozessverbesserung
• Bindung von Kund:innen
  • Die Wichtigkeit der Bindung bestehender Kund:innen
  • Verschiedene Methoden der Bindung
  • Strategien und Maßnahmen zur Rückgewinnung verlorener Kund:innen

Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Vertrieb/Verkauf, Key-Account-Manager:innen.