Schwierige Situationen und Beschwerden am Telefon konfliktfrei lösen - 70% Praxis

Persönliches:

·         eigene Einstellung: freundlich aber bestimmt auftreten

·         sensibel für Körpersprache, Wortwahl und Stimme

·         Entstehung von Sympathie und Antipathie verstehen

Zielerreichung: 

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen 
• Kundentyp erkennen und entsprechend eigenes Verhalten ändern und passende Gesprächsführung übernehmen
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
• eigene Reizpunkte kennen und kontrolliert halten
• durch eine gezielte Gesprächsführung und dem Einsatz von Frage- und Gesprächstechniken Sachlichkeit und Positivität herbeiführen

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

·         Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte

·         Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

·         Beschwerden als Chance nutzen

·         Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

·         Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen

·         Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe

·         Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern

·         Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation