Schwierige Situationen und Beschwerden am Telefon konfliktfrei lösen - 70% Praxis

Sie lernen, jeden Kundentyp zu erkennen und ihn in seinem emotionalen Zustand zu einem sachlichen Gespräch zu helfen. 

In schwierigen Situationen souverän zu handeln und keine Verlierer zu hinterlassen ist eine wichtige Fähigkeit, die jeder beherrschen sollte. Kunden zahlen es uns mit ihrer Dankbarkeit zurück. Und bleiben bei uns. 

70% Praxis-Übungen

Zielerreichung: 

• aufgeregte, sehr fordernde, emotionale oder unfair agierende Anrufer in Sekunden auf die Sachebene helfen 
• Kundentyp erkennen und entsprechend eigenes Verhalten ändern und passende Gesprächsführung übernehmen
• Reklamationen und Beschwerden konfliktfrei bearbeiten - am Telefon und per E-Mail
• eigene Reizpunkte kennen und kontrolliert halten
• durch eine gezielte Gesprächsführung und dem Einsatz von Frage- und Gesprächstechniken Sachlichkeit und Positivität herbeiführen
• Telefonleitfaden

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

·         Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte

·         Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

·         Beschwerden als Chance nutzen

·         Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

·         Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen

·         Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe

·         Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern

·         Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation