Schwierige Situationen und Beschwerden am Telefon konfliktfrei lösen - 70% Praxis

Persönliches:

·         eigene Einstellung: freundlich aber bestimmt auftreten

·         sensibel für Körpersprache, Wortwahl und Stimme

·         Entstehung von Sympathie und Antipathie

Kundentypen in schwierigen Gesprächssituationen

·         Verhaltensmuster von schwierigen Kunden erkennen

·         Kundenerwartungen wahrnehmen und steuern

·         Verhaltensweisen von schwierigen Menschen interpretieren

·         Welche Kundencharaktere fordern mich besonders heraus?

Gesprächsführung mit schwierigen Kunden

·         Spannungsfelder in Kundengesprächen identifizieren

·         Schwierige Kunden erkennen und angemessen reagieren

·         Aktives Zuhören und Fragetechniken in herausfordernden Gesprächen

·         Umgang mit Vielrednern, Besserwissern, Zynikern und Cholerikern

Verhalten bei Reklamation und Beschwerde

·         Häufigste Ursachen für Kundenkonflikte

·         Rhetorische Kompetenz bei Reklamationen

·         Beschwerden als Chance nutzen

·         Lösungen entwickeln und aufzeigen

Umgang mit offener Auseinandersetzung im Kundenkontakt

·         Souveräner Umgang mit aggressivem Benehmen

·         Richtige Reaktion auf persönliche Angriffe

·         Eskalationsstufe wählen und Gesprächsverlauf steuern

·         Lösungs- und abschlussorientierte Kommunikation