Schwierige Kund:innen im Vertrieb – Konflikte professionell meistern

• Die Psychologie des schwierigen Kund:innen
  • Das Eisberg-Modell in der Krise: Warum hinter Sachkritik oft tiefe emotionale Bedürfnisse stecken
  • Verhaltensmuster erkennen: Gezielt auf unterschiedliche Kund:innenpersönlichkeiten eingehen
  • Triggerpunkte erkennen: Warum bestimmte Aussagen uns aus der Fassung bringen
  • Die Macht der Erwartungshaltung: Wie wir durch unsere Einstellung das Kund:innenverhalten beeinflussen
  • Distanz vs. Empathie: Die richtige Balance zwischen Mitgefühl und professioneller Abgrenzung
• Deeskalation und Kommunikationstechniken
  • Aktives Zuhören in Hochdrucksituationen: Emotionen durch gezielte Gesprächsführung kanalisieren
  • Die Kraft der Ich-Botschaften: Kritik äußern, ohne Kund:innen in die Defensive zu drängen
  • Fragetechniken zur Umsteuerung: Mit gezielten Fragen von der Problem- zur Lösungsebene wechseln
  • Positive Umdeutung (Reframing): Einwände in Chancen und Vorteile übersetzen
  • Körpersprache und Stimme: Souveränität ausstrahlen, wenn es verbal stürmisch wird
• Strategien für spezifische Konfliktszenarien
  • Umgang mit unberechtigten Reklamationen: Fair bleiben, ohne alles zu akzeptieren
  • Preis-Dumping und Erpressungsversuche: Standhaft bleiben bei „Letzter-Preis“-Attacken
  • Persönliche Angriffe und Beleidigungen: Die professionelle Stopp-Regel anwenden
  • Umgang mit wiederholten Nachforderungen: Forderungserweiterungen frühzeitig erkennen und professionell begrenzen
  • Die Kunst des Neinsagens: Grenzen setzen, ohne die Beziehung dauerhaft zu beschädigen
• Selbstmanagement und Nachbereitung
  • Die „psychologische Schutzweste“: Mentale Techniken, um Ärger nicht mit in den Feierabend zu nehmen
  • Stressabbau nach dem Gespräch: Kurzfristige Übungen zur Regeneration
  • Analyse des Gesprächsverlaufs: Was war der Wendepunkt und was lerne ich daraus?
  • Dokumentation als Absicherung: Professionelles Festhalten von Vereinbarungen bei schwierigen Fällen
  • Die Entscheidung zum Abbruch: Wann sind Kund:innen toxisch für das Unternehmen und wie trennt man sich?
• Moderne Unterstützung bei Konfliktgesprächen 
  • Vorbereitung auf schwierige Gesprächssituationen
  • Formulierungshilfen für kritische Antworten und Beschwerden
  • Analyse von Gesprächsverläufen zur Reflexion und Weiterentwicklung
  • Potenziale digitaler Unterstützungsmöglichkeiten im Beschwerde- und Konfliktmanagement

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeitende, Key Account Manager:innen, Berater:innen und alle Fach- und Führungskräfte mit Kund:innenkontakt, die ihre Konfliktkompetenz und Resilienz in anspruchsvollen Gesprächssituationen professionalisieren möchten.

Vertriebsmitarbeitende, Key Account Manager:innen, Berater:innen und alle Fach- und Führungskräfte mit Kund:innenkontakt, die ihre Konfliktkompetenz und Resilienz in anspruchsvollen Gesprächssituationen professionalisieren möchten.

keine

Deutsch

1 bis 9

Teilnehmerbestätigung

Im Preis enthalten sind Schulungsunterlagen, Teilnahmezertifikate, Mittagessen, Gebaeck sowie Heiss- und Kaltgetraenke.

1.666,00 € (pro Person)

Präsenzkurs

Tagesseminar

Termine und Orte

Von	Bis	Ort	Durchführungs- garantie	Frühbucher bis Betrag	Lastminute ab Betrag
06.07.2026	07.07.2026	Hannover
13.07.2026	14.07.2026	Leipzig
23.07.2026	24.07.2026	Stuttgart
27.07.2026	28.07.2026	Frankfurt am Main
30.07.2026	31.07.2026	Nürnberg
06.08.2026	07.08.2026	München
10.08.2026	11.08.2026	Berlin
13.08.2026	14.08.2026	Düsseldorf
17.08.2026	18.08.2026	Hamburg
03.09.2026	04.09.2026	Berlin
07.09.2026	08.09.2026	Stuttgart
10.09.2026	11.09.2026	Leipzig
17.09.2026	18.09.2026	Hannover
24.09.2026	25.09.2026	Nürnberg
28.09.2026	29.09.2026	Frankfurt am Main
08.10.2026	09.10.2026	München
15.10.2026	16.10.2026	Potsdam
22.10.2026	23.10.2026	Hamburg
26.10.2026	27.10.2026	Düsseldorf
29.10.2026	30.10.2026	Berlin
05.11.2026	06.11.2026	Frankfurt am Main
09.11.2026	10.11.2026	Nürnberg
12.11.2026	13.11.2026	Leipzig
19.11.2026	20.11.2026	Berlin
23.11.2026	24.11.2026	Stuttgart
25.11.2026	26.11.2026	Hannover
03.12.2026	04.12.2026	Berlin
07.12.2026	08.12.2026	Düsseldorf
10.12.2026	11.12.2026	Potsdam
17.12.2026	18.12.2026	Hamburg
22.12.2026	23.12.2026	München
07.01.2027	08.01.2027	Hannover
14.01.2027	15.01.2027	Leipzig
18.01.2027	19.01.2027	Stuttgart
20.01.2027	21.01.2027	Frankfurt am Main
25.01.2027	26.01.2027	Berlin
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11.02.2027	12.02.2027	Berlin
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22.02.2027	23.02.2027	München
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