Service Level Management (SLM) - Einführung

Erfahren Sie, wie Sie Erwartungen an IT-Services in klare und überprüfbare Vereinbarungen übersetzen. Sie unterscheiden SLA, SLO und SLI, analysieren Kundenanforderungen und legen geeignete Leistungskennzahlen fest. In einem Praxisworkshop entwickeln und prüfen Sie einen eigenen SLA-Entwurf. Sie betrachten Monitoring, zielgruppengerechte Berichte und den Umgang mit Abweichungen. Ergänzend lernen Sie, Eskalationen und Verbesserungsmaßnahmen nachvollziehbar zu steuern. Beispiele zeigen, wie Sie Vereinbarungen mit Stakeholdern abstimmen und an veränderte Anforderungen anpassen.

Inhalt:

• Grundlagen des Service Level Managements - Ziele, Aufgaben und Nutzen - Einordnung in ITSM - Zusammenarbeit mit Incident- und Problem-Management Zentrale Begriffe - Service Level Agreement, Service Level Objective und Service Level Indicator - Servicekatalog und Leistungsbeschreibung - Verantwortlichkeiten und Schnittstellen Servicequalität und Kundenerwartungen - Anforderungen ermitteln - Messbare Leistungsversprechen formulieren - Zufriedenheit, Vertrauen und Eskalationen SLAs entwickeln - Typische Bestandteile eines SLA - Messgrößen, Schwellenwerte und Ausnahmen - Verhandlung und Abstimmung mit Stakeholdern Praxisworkshop SLA - Service auswählen und beschreiben - Kennzahlen und Zielwerte festlegen - SLA-Entwurf präsentieren und prüfen Monitoring und Werkzeuge - Überwachung von Service Levels - Beispiele mit Nagios, Zabbix oder ServiceNow - Datenqualität und Nachvollziehbarkeit Reporting und Abweichungsmanagement - Berichtsstruktur und Zielgruppen - Abweichungen analysieren - Eskalation und Maßnahmensteuerung Kontinuierliche Verbesserung - Feedback und Lessons Learned - SLAs an veränderte Anforderungen anpassen - Verbesserungszyklus etablieren

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